AI-nhân viên bán hàng đang thay đổi bản chất của một trang web thương mại
AI-nhân viên bán hàng đang thay đổi bản chất của một trang web thương mại
Trong một thời gian dài, trang web thương mại được thiết kế như một điểm bán hàng tự phục vụ. Nó có thể rất tốt: danh mục rõ ràng, thẻ sản phẩm mạnh mẽ, bộ lọc tiện lợi, đánh giá, đề xuất, giỏ hàng, thanh toán. Nhưng tất cả những điều này đều thuộc về chính nền tảng đó. Một nhân viên bán hàng thực thụ bên trong trang web thường không có.
Đây không phải là ngẫu nhiên, mà là hệ quả của kinh tế học web.
Hầu hết các trang web phát triển xung quanh lượng lưu lượng truy cập đến đã tồn tại từ trước — trước hết là lưu lượng tìm kiếm. Người dùng xây dựng truy vấn, tìm trang cần thiết và đến trang web với một ý định nhất định. Do đó, trong nhiều thập kỷ, phát triển web đã học cách chủ yếu là không cản trở nhu cầu đã hình thành: hiển thị sản phẩm, cung cấp thông tin, giúp so sánh, nhận thanh toán.
Trong mô hình như vậy, sự khác biệt giữa các loại điểm bán hàng hầu như bị xóa mờ. Trang web được nghĩ đến đơn giản là "trang web cửa hàng", và tỷ lệ chuyển đổi được coi là nhiệm vụ của UX, nội dung và tiếp thị.
Nhưng trong bán lẻ vật lý, điều đó không hoạt động theo cách này. Một ki-ốt ở lối đi ga tàu, một cửa hàng thời trang thương hiệu, cửa hàng tạp hóa khu vực và cửa hàng trượt patin chuyên dụng là những môi trường bán hàng khác nhau. Chúng cần những nhân viên bán hàng khác nhau, trình độ khác nhau và nền kinh tế dịch vụ khác nhau.
Lần đầu tiên, AI-agent cho phép đưa sự khác biệt này trở lại web.
Trang web và nhân viên bán hàng — giờ đây là hai phần khác nhau của một hệ thống nội bộ duy nhất
Sau khi khách truy cập đến, bên trong hệ thống của chúng ta tồn tại hai thực thể:
Sàn giao dịch — toàn bộ thiết bị thụ động của trang web: danh mục, giá cả, điều hướng, thẻ sản phẩm, nội dung, lòng tin, biểu mẫu, thanh toán, giao hàng, giao diện và quy tắc mua hàng.
AI-nhân viên bán hàng — chủ thể tích cực làm việc với một người cụ thể: nhận biết trạng thái, đặt câu hỏi, xây dựng giả thuyết, giải thích, điều chỉnh hành vi và dẫn dắt tương tác đi đến kết quả thương mại.
Do đó, "trang web bán hàng" và "trang web có nhân viên bán hàng" không phải là một. Trang đích, bảng câu hỏi, đề xuất và cá nhân hóa có thể là những công cụ rất hiệu quả, nhưng bản thân chúng không phải là nhân viên bán hàng. Ranh giới này được phân tích riêng trong «Giao diện bán hàng không phải là nhân viên bán hàng».
Nguyên nhân lịch sử khiến các trang web lâu nay vẫn là các điểm tự phục vụ được phân tích chi tiết hơn trong "Trang web thương mại phát triển từ mô hình tự phục vụ dựa trên nhu cầu đến".
Lưu lượng bên ngoài và bán hàng nội bộ cần phải được tách biệt
SEO, quảng cáo, thương hiệu, mạng xã hội, đề xuất và các kênh đối tác trả lời cho câu hỏi: ai đã đến và chi phí để mang họ đến là bao nhiêu. Đây là chu kỳ bên ngoài — tương đương kỹ thuật số của việc chọn địa điểm cho cửa hàng.
Sau khi vào cửa, một chu kỳ khác bắt đầu: chính sàn giao dịch và nhân viên bán hàng hoạt động bên trong nó làm gì với người đã đến.
Các chu kỳ này có liên quan về mặt kinh tế, nhưng không được nhầm lẫn chúng. Tỷ lệ chuyển đổi nội bộ kém không thể được chữa khỏi vô thời hạn bằng cách mua lưu lượng mới, và một nhân viên bán hàng giỏi không thể được quy cho chất lượng đối tượng do quảng cáo hoặc SEO tạo ra.
Xem thêm: «Lưu lượng bên ngoài và bán hàng nội bộ là các chu kỳ khác nhau».
Tại sao các trang web lại cần phải được phân biệt theo loại điểm bán hàng
Khi không có nhân viên bán hàng bên trong trang web, loại hình điểm bán hàng hầu như có thể bị bỏ qua: người dùng chủ yếu tương tác với giao diện tự phục vụ.
Với sự xuất hiện của AI-nhân viên bán hàng, điều này trở thành một sai lầm. Trước tiên cần phải hiểu tình huống mua sắm nào do chính trang web tạo ra, và sau đó mới chọn hành vi của agent.
Trong mô hình làm việc, bốn loại cơ bản của trang web thương mại được phân biệt như các sàn giao dịch:
- Trang web giao dịch nhu cầu sẵn có. Người khách truy cập đã biết họ muốn gì; nhiệm vụ chính là thực hiện giao dịch nhanh chóng và rẻ.
- Sàn nắm bắt nhu cầu yếu. Lưu lượng truy cập có nhưng ý định mua hàng yếu; cần biến sự chú ý thành sự quan tâm và giao dịch.
- Sàn quan hệ lặp lại. Giá trị chính được tạo ra thông qua việc khách hàng quay lại, bộ nhớ và LTV.
- Sàn chuyên gia lựa chọn phức tạp. Người mua muốn giải quyết một vấn đề, nhưng không có khả năng tự mình lựa chọn đáng tin cậy một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Loại hình học này và mối liên hệ của nó với nhân viên bán hàng được phân tích chi tiết trong "Bốn loại trang web thương mại đòi hỏi các AI-nhân viên bán hàng khác nhau".
AI-nhân viên bán hàng cũng có các vai trò khác nhau
Chúng tôi sử dụng bốn nguyên mẫu làm việc:
- Xúc xẻng / Nhân viên bốc dỡ — phục vụ nhu cầu đã hình thành một cách rẻ và nhanh chóng;
- Thợ săn — biến ý định yếu thành giao dịch;
- Chủ nhà — xây dựng mối quan hệ lặp lại và tối ưu hóa LTV;
- Chuyên gia — giảm sự không chắc chắn và rủi ro của việc lựa chọn phức tạp.
Chúng không tạo thành một thang đo «tệ → tốt». Đây là những vai trò sản xuất khác nhau. Chuyên gia có thể là một nhân viên bán hàng tuyệt vời và đồng thời vô nghĩa về mặt kinh tế trên một trang web SKU chính xác. Xúc xẻng có thể là một tư vấn viên kém, nhưng là một agent phục vụ giá rẻ lý tưởng ở nơi người mua đã quyết định mọi thứ.
Chi tiết: «Bốn nguyên mẫu nhân viên bán hàng: Xúc xẻng, Thợ săn, Chủ nhà và Chuyên gia».
Câu hỏi chính — sự tương ứng giữa trang web và nhân viên bán hàng
Giờ đây, thiết kế không phải là «agent thông minh nhất», mà là một cặp đôi:
loại sàn giao dịch × loại AI-nhân viên bán hàng.
Sự tương ứng cơ bản trông như thế này:
| Loại trang web | Nhiệm vụ chính bên trong điểm | Vai trò cơ bản của nhân viên bán hàng |
|---|---|---|
| Nhu cầu sẵn có | Không cản trở và thanh toán nhanh chóng | Xúc xẻng / Nhân viên bốc dỡ |
| Nhu cầu yếu | Tạo sự quan tâm và dẫn đến giao dịch | Thợ săn |
| Quan hệ lặp lại | Duy trì niềm tin và nâng cao LTV | Chủ nhà |
| Lựa chọn phức tạp | Giảm sự không chắc chắn và rủi ro sai sót | Chuyên gia |
Điều này không có nghĩa là sự ràng buộc cứng nhắc vĩnh viễn. Một trang web có thể chứa nhiều tình huống mua sắm, và một AI-agent có thể chuyển đổi vai trò. Nhưng đối với mỗi tình huống, cần phải hiểu chức năng nào được yêu cầu và nó nên có giá bao nhiêu.
Chi phí của nhân viên bán hàng — một phần của kinh tế học trang web
AI-nhân viên bán hàng mạnh nhất không phải lúc nào cũng là người giỏi nhất.
Nếu một người đến để mua một mẫu mã được biết chính xác, Chuyên gia đắt tiền có thể chỉ đơn giản biến thành một máy tính tiền rất đắt đỏ. Nếu sản phẩm phức tạp và sai lầm lựa chọn có giá đắt, Nhân viên bốc dỡ giá rẻ tiết kiệm chi phí inference và đồng thời mất nhiều lợi nhuận gộp hơn rất nhiều.
Do đó, cần chọn nhân viên bán hàng không phải theo trí thông minh tối đa, mà theo lợi Del kinh tế. Chi tiết: «Chi phí của nhân viên bán hàng phải tương ứng với điểm bán hàng».
Nhân viên bán hàng phải chứng minh hiệu quả bổ sung một cách cụ thể
Không thể tính tất cả các giao dịch mua sau khi giao tiếp với AI là công lao của agent. Một số người sẽ mua ngay cả khi không có nó.
Câu hỏi đúng là:
trang web có nhân viên bán hàng kiếm được nhiều hơn bao nhiêu so với chính trang web đó nhưng không có nhân viên bán hàng?
Cần tính đến sự tăng trưởng về tỷ lệ chuyển đổi, giá trị đơn hàng trung bình và LTV, giảm số lượng hàng trả lại và tải công việc cho con người — và trừ đi chi phí mô hình, cơ sở hạ tầng, lỗi và ma sát thừa.
Chi tiết: «AI-nhân viên bán hàng phải tạo ra lợi nhuận gia tăng».
Tại sao kiến trúc này lại trở nên quan trọng ngay lúc này
Lưu lượng tự nhiên đang trở nên ít được đảm bảo hơn, và việc thu hút trả phí những khách truy cập có liên quan trở nên đắt đỏ hơn. Do đó, doanh nghiệp gặp phải hai nhiệm vụ song song.
Thứ nhất — mở rộng bề mặt nắm bắt sự chú ý của chính mình: tạo ra các tài nguyên theo chủ đề bổ sung, kiến thức và các điểm tiếp xúc với đối tượng.
Thứ hai — nâng cao hiệu suất (KPI/hiệu quả) của lượng lưu lượng đã nhận được: cải thiện cả sàn giao dịch và nhân viên bán hàng bên trong nó.
Mối liên hệ này được phân tích trong «Lưu lượng đắt đỏ làm tăng giá trị của hiệu quả nội bộ».
Một trong những lựa chọn mở rộng bề mặt bên ngoài là «Các trang web tư vấn theo chủ đề làm tăng bề mặt nắm bắt sự chú ý của chính mình». Đồng thời, cố vấn theo chủ đề và nhân viên bán hàng bên trong một cửa hàng cụ thể là các vai trò khác nhau; xem «AI-tư vấn viên và AI-nhân viên bán hàng là các vai trò thương mại khác nhau».
Điều gì thay đổi trong chính bản chất của một trang web thương mại
Trước AI, nhà phát triển phải mã hóa trước phần lớn hành trình của người mua: trang nào sẽ hiển thị, bộ lọc nào sẽ cung cấp, văn bản nào sẽ viết, đặt CTA ở đâu, mở biểu mẫu nào.
Giờ đây, một phần hành vi này có thể được thực thi động bởi nhân viên bán hàng. Agent có khả năng tự quyết định nên làm rõ điều gì, giải thích điều gì, loại trừ phương án nào, khi nào không nên cản trở và khi nào nên chủ động can thiệp.
Do đó, trang web thương mại không còn chỉ là một điểm tự phục vụ được thiết kế tĩnh. Nó trở thành một môi trường bán hàng, bên trong đó hoạt động một nhân viên bán hàng thích ứng riêng biệt.
Chính điều này là sự chuyển dịch trung tâm của toàn bộ mô hình.
Bản đồ đọc
Nếu bạn chỉ cần bức tranh tổng thể — khái niệm này là đủ.
Để đào sâu:
- Trang web thương mại phát triển từ mô hình tự phục vụ dựa trên nhu cầu đến
- Giao diện bán hàng không phải là nhân viên bán hàng
- Lưu lượng bên ngoài và bán hàng nội bộ là các chu kỳ khác nhau
- Bốn loại trang web thương mại đòi hỏi các AI-nhân viên bán hàng khác nhau
- Bốn nguyên mẫu nhân viên bán hàng: Xúc xẻng, Thợ săn, Chủ nhà và Chuyên gia
- Chi phí của nhân viên bán hàng phải tương ứng với điểm bán hàng
- AI-nhân viên bán hàng phải tạo ra lợi nhuận gia tăng
- Lưu lượng đắt đỏ làm tăng giá trị của hiệu quả nội bộ
- Các trang web tư vấn theo chủ đề làm tăng bề mặt nắm bắt sự chú ý của chính mình
- AI-tư vấn viên và AI-nhân viên bán hàng là các vai trò thương mại khác nhau
Phiên bản ứng dụng dành cho chuyên gia độc lập có tại solopreneur.prof. Sự giải thích mang tính tương lai về sự dịch chuyển có tại futurist.expert.